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    近年来，浙江省杭州市人社部门按照向社会力量购买服务的指导意见要求， 因地制宜、 试点先行，着力推行购买社会服务，引入社会中介服务组织力量参与，提升企业退休人员管理服务工作的质量和水平。

　　破解 “众口难调”催生购买服务

　　作为全国社会化管理重点联系城市，杭州市企业退休人员管理工作一直发挥着引领作用。但随着退管工作的深入推进，杭州市退管工作面临的问题也逐渐凸显。

　　目前，杭州主城区共建立街道人社管理站49个、社区人社服务室689个，市、区、街道、社区4级从事退管工作人员共有820人，而需要服务的企业退休人员已达到51.2万人，比例达1∶624。因社区工作兼项多、人员流动频繁等原因，退管服务工作力量一直较为紧张。

　　杭州市社会老龄化程度较深，退休人员年龄偏大。据统计，目前市区企业退休人员中的孤寡、独居、伤残、特困和高龄 （80岁以上）人员共有79491人，需要给予更多的关心和照顾。

　　退管服务内容包括提供社保医保政策咨询服务、 大病住院探望、文娱健身活动、 丧事料理等内容，涉及了退休人员生活的方方面面。其中有的存在一定的安全风险，有的需要专业的知识和操作。基层普遍反映退管工作存在 “风险大、要求高、众口难调”的问题。

　　鉴于此，杭州市人社部门以问题和需求为导向，着手研究在适合的领域推进政府购买社会服务。

　　他们将突破口放在了退管服务中的文娱健身活动方面。2013年12月，杭州市通过召开推介会、招标会等形式，在拱墅、西湖、下城三区的部分街道试点，将原先由街道社区为主组织的退休人员文娱健身活动，改为以街道为主导实施，由社会服务机构具体承办。2014年，上述3个街道28619名退休人员中参加活动的共有25089人，参与率为87.7%，远高于2013年的34%。

　　专业机构介入服务更加 “可心”

　　在试点取得成效后，杭州市逐步将大病住院探望、丧事料理等活动，交由社会力量承接。

　　此前， 退休人员生病住院后，社区退管系统中会主动跳出业务提示，工作人员会及时进行探望慰问。对这项贴心服务群众纷纷点赞。但随着工作的深入，经办人员的压力也在不断加大。2015年前5个月，探望人数已达到28841人次，仅依靠社区工作人员，要完成如此大量细致的工作将愈加困难。引入中介服务机构， 协助社区挑选慰问品、提供交通工具、上门进行走访慰问，起到了为社区“分担子”的作用。

　　以往退休人员去世，按规定社区退管专员在得知情况后，需要上门敬献花圈、报停养老金、告知政策并协助家属申领丧葬费和抚恤金等。但在实际工作中，也存在因社区人手紧张、得知消息晚而导致服务不够及时的情况，导致退休人员家属产生误会甚至不满。为此，杭州市在下城区武林街道进行了试点，与殡仪馆合作在社区设立服务点，家属打一个电话，社区退管专员和服务点工作人员就会提供治丧的一整套服务，费用更节省，服务更专业。

　　监管及时到位服务更上层楼

　　人社局作为民生服务部门，如何充分发挥主导作用？杭州市通过推进政府购买公共服务，有序引导社会力量参与服务供给的方式，形成了改善公共服务的合力。

　　他们从抓预算入手，强化资金管理。对购买社会服务的项目，在上一年即考虑研究、科学合理编制预算，申请落实向社会力量购买服务所需资金。对列入财政预算的项目，驻局纪检组及局监察、规划财务等职能处室全程跟进，严格资金管理，确保预算编制和执行的全过程公开、透明、规范、有效。

　　从抓执行入手， 开展绩效管理。 当地研究建立了由购买主体（各级人社部门）、服务对象 （如退管服务中的广大企业退休人员）及第三方 （社会评估机构、专家）组成的综合性评审机制，对购买服务项目进行绩效评估。如今年组织退休人员疗养、休养过程，为确保质量，市人社局除前期实地检查准备工作外，派出人员还对疗养活动的吃、住、行、游、服务等方面进行监督，发放满意度调查表，征求参加疗养人员的意见和建议。

　　从抓长效入手，规范制度机制。杭州市计划在年内出台规范性文件，建立准入机制和淘汰机制，采取政府公开招投标的形式，确定和推出一批有资质、服务好、群众认可度高的社会服务组织，共同参与做好企业退休人员社会化管理服务工作。